在智能家居浪潮席卷市场的当下，扫地机器人凭借其便捷性成为众多家庭的“清洁帮手”。然而，作为行业头部品牌的石头科技，近期却因产品质量缺陷与售后服务推诿问题陷入舆论漩涡。黑猫投诉平台数据显示，截至2025年9月1日，石头科技累计投诉量已达1680条，近一个月新增投诉53条，其中“商品故障”“售后推诿”成为高频关键词，消费者对品牌信任度持续下滑。
质量问题频发：从高端旗舰到基础功能全面失守
消费者投诉案例显示，石头科技产品故障已呈现“全品类、高频次”特征。2024年10月，消费者李女士购买的G10S扫拖一体机器人，在半年内陆续出现识图不准、路径异常、刮花地砖、自动异常启动等问题。更令其愤怒的是，该机器在无人操作时多次“自行启动”，导致家中宠物受惊，家具被撞损。尽管李女士多次申请售后，客服仅以“系统升级”“环境干扰”等模板话术敷衍，问题始终未得到根本解决。
类似案例在高端产品线中同样普遍。2025年7月，消费者王先生花费4396元购买的P20 Pro自动上下水版本扫地机，在首月使用中便出现无法回充故障。经过两次整机寄修，机器不仅未修复原有问题，反而新增拖布异响、配网失败等故障。当王先生质疑“反复维修是否符合质量标准”时，客服竟回应：“机器已翻新，只能继续维修。”这种“以修代换”的处理方式，暴露出企业对产品质量控制的严重失职。
更值得关注的是，质量问题已从软件算法延伸至硬件设计。2025年8月，消费者张女士购买的G30扫地机在使用两个月后，出现大面积刮花地面现象。经检测，问题源于机器底部防刮涂层厚度不足，且导航模块高度设计缺陷导致频繁碰撞家具。这一案例直接指向石头科技在产品研发阶段的质量把控漏洞。
售后体系崩塌：从“365天只换不修”到“爱修不修”
如果说产品质量是品牌基石，那么售后服务则是消费者信任的最后防线。然而，石头科技的售后体系正面临全面失守。根据消费者投诉，其售后服务存在三大核心问题：
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承诺形同虚设
2025年9月，消费者陈先生购买的A30洗地机在三个月内出现无法充电故障。尽管产品宣传页明确标注“365天只换不修”，但客服以“需检测报告”“超过15天换货期”等理由拒绝履行承诺，最终拖延一个月仍未解决问题。这种“文字游戏”式的售后条款，严重损害消费者权益。 -
维修流程混乱
多起投诉显示，石头科技维修流程存在“寄修-返修-再寄修”的恶性循环。例如，消费者刘女士的P10 Pro扫地机在三个月内经历三次返厂维修，每次维修后均出现新故障。更荒诞的是，第三次维修后机器集尘功能彻底瘫痪，客服竟建议“继续寄修观察”。这种“拆东墙补西墙”的维修方式，暴露出企业缺乏系统性质量改进机制。 -
客服态度傲慢
在黑猫投诉平台上，消费者对客服的批评集中于“车轱辘话”“复读机式道歉”“拒绝担责”等关键词。2025年8月，消费者周先生因机器反复故障要求退换货时，客服直接表示：“爱修不修，我们只能按流程处理。”这种将消费者合理诉求视为“麻烦”的态度，彻底击穿了品牌的服务底线。
战略摇摆与利润陷阱：规模扩张下的质量危机
石头科技质量危机的背后，是其战略定位的剧烈摇摆。自2024年起，公司从“技术驱动”转向“规模导向”，通过降价促销和渠道扩张抢占市场份额。这一转型虽带来短期营收增长——2025年上半年营业收入同比增长78.96%，但代价惨重：归母净利润同比下滑39.55%，经营性净现金流净流出8.23亿元，毛利率从2024年的50.14%骤降至44.56%。
战略失衡直接导致资源错配。数据显示，2025年上半年，石头科技销售费用投入达21.65亿元，同比增长144.51%，远超研发费用67.28%的增速。这种“重营销、轻研发”的短视行为，使得产品质量控制体系被边缘化。例如，为压缩成本，企业可能采用低质量零部件；为抢占市场，新产品未经充分测试便匆忙上市，最终导致故障率飙升。
行业变局下的生存挑战
当前，扫地机器人行业正经历深刻变革。一方面，大疆等科技巨头跨界入局，凭借技术积累和品牌声誉对传统玩家形成降维打击；另一方面，国家“以旧换新”政策推动市场扩容，但消费者对产品品质的要求日益严苛。在此背景下，石头科技若继续沉迷于“规模游戏”，忽视质量与服务的根本问题，或将重蹈部分企业“高增速、低质量”的覆辙。
结语：重建信任需刮骨疗毒
从“千元股神话”到“投诉重灾区”，石头科技的坠落轨迹警示行业：在智能家居竞争进入深水区的今天，任何对质量与服务的懈怠都将付出沉重代价。要重建消费者信任，企业需从三方面着手：
- 重构质量管理体系：建立全生命周期质量追溯机制，对故障率超标的产品线实施召回；
- 升级售后服务标准：推行“一键上门”“30天无理由退换”等承诺，将客服考核与用户满意度直接挂钩；
- 回归技术初心：在激光导航、AI避障等核心技术领域建立专利壁垒，避免陷入同质化价格战。
唯有如此，石头科技方能在智能家居的浪潮中站稳脚跟，而非被消费者用脚投票淘汰出局。
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