格力邀小米加入“十年包修”，空调售后何时不再“玩文字游戏”？-手机云川网

一场由格力发起的“十年包修”挑战，正将空调行业售后服务的竞争推向新的高度，也让“包修”与“保修”的一字之差成为焦点。

格力电器市场总监朱磊公开喊话小米，邀请其加入“十年免费包修”行列。这场挑战源于双方对线上销量数据的争议，但迅速转向了对售后服务实质承诺的关注。

朱磊强调，“短期销量榜单并不重要，长期品质才决定胜负”。格力凭借对自身产品质量的高度自信，试图将行业竞争焦点从价格战转向价值战。

01 “包修”与“保修”，一字之差的天壤之别

消费者常常被“保修”和“包修”这两个相似的概念所迷惑，但实际上二者在法律和责任上存在本质区别。

“包修” 意味着在包修期内，厂商提供完全免费的维修服务，费用覆盖人工、上门、检测和零件所有费用。这是法律明确的强保障，是“三包”（包修、包换、包退）服务的核心组成部分。

相比之下，“保修” 通常只免除人工费，消费者需要自费购买更换的零件。部分品牌利用这个术语玩文字游戏，模糊责任边界，导致消费者在售后过程中“踩坑”。

北京市京师（郑州）律师事务所欧阳一鹏律师指出，商家对“质保”“保修”“包修”等服务的差异化宣传，看似是服务升级，实则可能隐藏规避责任的意图。

目前空调行业普遍执行的整机包修政策是6年，一些外资品牌甚至仅提供3年保修。敢于承诺整机10年包修的品牌寥寥无几。

格力是其中最具代表性的企业，自2021年3月1日起，其对销售的家用空调提供10年免费包修服务。除格力外，还有卡萨帝、长虹、TCL（限小蓝翼系列）和松下（部分型号）提供类似承诺。

格力能够做出如此承诺的底气在于其严格的质量控制。据称，格力空调的故障率已降至万分之三，公司争取做到百分之百不维修。

格力构建了严苛的质量管控体系，每台空调从物料采购到交付消费者，需经过862项质量检测工序。格力还成立了行业首个“筛选分厂”，200名专职检测人员对零部件进行全面检测。

延长包修期限会显著增加企业的售后成本，包括维修人工、零件更换及全国服务网络建设。若产品质量不足，十年包修可能带来巨大经济压力。

家电产业观察家丁少将指出，对于产品质量不够过硬、故障率较高的品牌而言，10年免费包修可能带来巨大的经济压力。

提供10年包修服务，还需要企业构建更加完善、覆盖面更广的售后服务网络，以确保在长达10年的时间里能够及时响应消费者的维修需求，这对企业的运营管理能力是极大的挑战。

据测算，格力以约2%的净利率换取“零后顾之忧”口碑，而小米若跟进，需额外承担每台约220元的潜在维修成本，这将直接侵蚀其利润。

国家规定空调安全使用年限为10年，十年包修相当于覆盖产品整个使用周期，免除消费者后顾之忧。

随着消费者对售后重视度提升，服务已成为购买决策关键因素。行业竞争正从价格战转向价值战，推动企业提升质量与服务标准。

对于消费者而言，10年包修政策提供了更全面的保障和安心。空调作为家庭的长期投资品，消费者在购买决策时通常会同时考虑初始价格、使用体验和长期可维护性。

面对格力提出的挑战，小米目前尚未正式回应。但分析认为，小米可能采取以下几种策略应对：

渐进式延长保修期，如分3年逐步升级，2025年先推6年，2026年加到8年，2027年再顶到10年，用3年时间缓冲供应链压力。

推出订阅制延保服务，类似Care+会员，以199元/年的价格享受“只换不修+云端诊断”，把一次性成本拆成可持续现金流。

通过模块化设计降低维修成本，采用主板、风机卡扣式更换等设计，使维修工时缩短50%，配件再制造率提升30%。

格力与小米的竞争反映了空调行业两种商业模式的较量。格力代表传统家电企业强调的“品质耐用、售后无忧”路线，而小米则倡导“智能互联、性价至上”的互联网思维。

格力坚守高价、高品质的传统制造业思维，奉行“掌握核心科技”的品牌理念。小米则注重性价比和智能化体验，通过整合供应链和互联网运营模式，主打高性价比产品。

这两种模式各有其目标用户群体。在消费分层加剧的当下，格力吸引更看重耐久品质和售后服务的消费者，而小米则凭借智能生态和高性价比吸引年轻群体。

格力与小米的这场竞争，正在推动整个行业服务标准向好发展。格力通过高标准的售后政策设置行业门槛，小米则通过技术创新和互联网思维打破传统格局。

这种良性竞争最终受益的将是消费者。行业竞争从价格战转向价值战，推动企业提升质量与服务标准。

随着消费者需求的不断变化和行业竞争的日益激烈，未来可能会有更多品牌在售后服务上进行升级，真正让消费者享受到更优质、更可靠的服务[citation:3。

空调行业售后服务不应是文字游戏。品牌需以实实在在的“包修”承诺换取消费者信任。

十年包修政策不仅是一张服务牌，更是对产品质量的自信宣言。格力凭借862项质检流程和仅万分之三的故障率支撑这一承诺，而小米若应战，需克服每台220元的成本压力和全国服务网络建设的挑战。

这场竞争已超越简单的销量之争，成为两种商业模式的较量：是以品质耐用构筑护城河，还是以智能互联和性价比取胜？无论结果如何，消费者都将是最终的受益者，享受更高标准的产品质量与售后服务。